Verificação Bimestral - 1º Bimestre - 2014

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Cadê o Lepo Lepo ???

Pós-venda

Sua principal ideia é demonstrar os desafios do pós venda e como podemos resolvê-los buscando a satisfação e fidelização dos clientes.

Tendo em vista que a disputa por espaço no mercado é algo muito competitivo entre as organizações, principalmente com a globalização, criar relacionamentos com os clientes se torna algo essencial para se manter vivo no mundo corporativo.

Por meio de estudos, identificou-se que o pós-venda é um contato que demonstra que a organização se preocupa com o cliente, até mesmo, depois que a compra já foi efetuada. Essa atitude deixa o cliente feliz, tornando – o fiel a marca.

Um cliente satisfeito é um meio de divulgar positivamente seu produto e marca, fazendo uma imagem boa e convencendo mais pessoas a utilizar o mesmo recurso, serviço ou produto que consome.

Integração

A integração logística diz respeito à capacidade de integração do fluxo de materiais e informações do ponto de origem, relacionado todos os sistemas e processos produtivos pertinentes de uma companhia, permitindo uma operação eficiente da cadeia logística.

Um gerenciamento integrado é capaz de fornecer insights rápidos e precisos sobre o comportamento da cadeia como um todo, permitindo ao tomador de decisão atuar diretamente sobre o controle de sua cadeia produtiva, em qualquer uma da suas etapas e sub-sistemas.

Logística

É a área da gestão responsável por prover recursos, equipamentos e informações para a execução de todas as atividades de uma empresa. A logística está intimamente ligada às ciências humanas, tais como a administração, a economia, a contabilidade, a estatística e o marketing, envolvendo diversos recursos da engenharia, tecnologia, do transporte e dos recursos humanos.

Fundamentalmente a logística possui uma visão organizacional holística, onde esta administra os recursos materiais, financeiros e pessoais, onde exista movimento na empresa, gerenciando desde a compra e entrada de materiais, o planejamento de produção, o armazenamento, o transporte e a distribuição dos produtos, monitorando as operações e gerenciando informações.

"Logística é a parte do Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento que planeja, implementa e controla o fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matérias-primas, materiais semi-acabados e produtos acabados, bem como as informações a eles relativas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender às exigências dos clientes" 

Como ferramental, a logística utiliza (entre outros):

• O WMS, Warehouse Management System, em português - literalmente: sistema de automação e gerenciamento de depósitos, armazéns e linhas de produção. O WMS é uma parte importante da cadeia de suprimentos (ou supply chain) e fornece a rotação dirigida de estoques, diretivas inteligentes de picking, consolidação automática e cross-docking para maximizar o uso do valioso espaço do armazéns.
• O TMS, Transportation Management System, que é um software para melhoria da qualidade e produtividade de todo o processo de distribuição. Este sistema permite controlar toda a operação e gestão de transportes de forma integrada. O sistema é desenvolvido em módulos que podem ser adquiridos pelo cliente, consoante as suas necessidades (Gasnier et al., 2001).
• O ERP, Enterprise Resource Planning ou SIGE (Sistemas Integrados de Gestão Empresarial, no Brasil) são sistemas de informação que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema. A integração pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de: finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras, etc) e sob a perspectiva sistêmica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio a decisão, etc).
• O MRP, Material Requirement Planning (planeamento (português europeu) ou planejamento (português brasileiro) das necessidades de materiais, PNR).

Agregação

Sites de alto volume, como Yahoo!, Amazon.com e eBay, oferecem serviços de hospedagem para lojas on-line para todo tamanho de varejista. Estas lojas são apresentadas dentro de um quadro de navegação integrada. Coleções de lojas on-line são por vezes conhecidas como shoppings virtuais ou mercados on-line.

Sistemas de carrinho de compras

Sistemas simples permitem a administração off-line de produtos e categorias. A loja é gerada como arquivos HTML e gráficos que podem ser transferidos para um espaço na Web. Estes sistemas não usam um banco de dados online.

Uma solução high-end pode ser comprada ou alugada como um programa autônomo ou como um complemento a um programa de planejamento de recursos empresariais . Ele normalmente é instalado no servidor Web da empresa e pode integrar a existente na cadeia de abastecimento para que ordenem, pagamento, entrega, contabilidade e armazenagem podem ser automatizados em grande medida.

Outras soluções permitem que o usuário registrar e criar uma loja on-line em um portal que hospeda várias lojas ao mesmo tempo.

Pacotes de carrinho compras fonte aberto incluem plataformas avançadas tais como Interchangee desligar as soluções de prateleira, como Avactis, Satchmo, osCommerce, Magento, Zen Cart, VirtueMart, Batavi e PrestaShop.

Sistemas comerciais também podem ser adaptados às necessidades da, assim que a loja não tem de ser criado do zero. Usando uma estrutura pré-existente, módulos de software para várias funcionalidades exigidas pelo web shop podem ser adaptados e combinados.

Recebimento do produto

Depois de aceitar um pagamento de produtos ou serviços podem ser entregues das seguintes maneiras.

Baixando: Este é o método usado frequentemente para produtos de mídia digital, como software, música, filmes ou imagens.

• Drop shipping: A ordem é passada para o fabricante, ou o terceiro distribuidor, que envia o item diretamente para o consumidor, ignorando a localização física do varejista para economizar tempo, dinheiro e espaço.
• Retirada na loja: O cliente encomendas on-line, encontra uma loja local utilizando o software do localizador e pega o produto na loja mais próxima. Este é o método freqüentemente usado no modelo de negócio de física e virtual.
• Impressão: Há um fornecimento de um código para, ou envio por e-mail de itens como bilhetes de admissão e scrip (p. ex., certificados de presente e cupons). Os bilhetes, códigos ou cupons podem ser trocados nas instalações físicas ou online apropriadas e seus conteúdos analisados para verificar sua eligility (por exemplo, garantias de que o direito de admissão ou de uso é resgatado na hora correta e no lugar, para o valor correto e para o número correto de usos).
• Envio: O produto é enviado para o endereço do cliente ou de um terceiro designado pelo cliente.
• Chamará: ou "na porta": O patrono pega pré-adquirido bilhetes para um evento, tal como um jogo, evento esportivo ou concerto, apenas antes do evento ou antecipadamente. Com o aparecimento dos sites de Internet e comércio eletrônico, que permitem que os clientes a comprar bilhetes online, aumentou a popularidade deste serviço.

Pagamento

Compradores on-line normalmente usam um cartão de crédito para fazer pagamentos, no entanto, alguns sistemas permitem que os usuários criem contas e pagar por meios alternativos, tais como:

• Faturamento para telefones móveis e fixos.
• Pagamento na entrega (C.O.D., oferecidos por poucas lojas on-line)
• Cheque
• Cartão de débito
• Débito direto em alguns países
• Moeda eletrônica de vários tipos
• Cartões de presente
• Pagamento postal/Vale postal
• Transferência bancária

Alguns sites não aceitam cartões de crédito internacionais, alguns exigem tanto o endereço de cobrança do comprador e endereço de entrega para ser no mesmo país em houve a compra, e ainda outros sites permitem que os clientes de enviem presentes para qualquer lugar. A parte financeira de uma transação pode ser processada em tempo real (por exemplo, permitindo que o consumidor saiba seu cartão de crédito foi recusado antes de eles fazer logoff), ou pode ser feito mais tarde como parte do processo de atendimento.

Como Funciona

Como Funciona (Logística do processo de compra on-line)

Consumidores encontrar um produto de interesse, visitando o site do varejista diretamente ou através de pesquisa entre os fornecedores alternativos usando um serviço de comparação de preço.

Depois de um determinado produto foi encontrado no site do vendedor, mais varejistas on-line usam software de carrinho de compras para permitir que o consumidor acumular vários itens e ajustar as quantidades, como encher um carrinho de compras físico ou cesta em uma loja convencional. Um processo de "fazer o checkout" segue (continuando a analogia física da loja) em que informações de pagamento e de entrega são coletadas, se necessário. Algumas lojas permitem que os consumidores se inscrever para uma conta online permanente para que algumas ou todas essas informações só devem ser inserida uma vez. O consumidor muitas vezes recebe uma mensagem de confirmação quando a transação for concluída. Lojas menos sofisticadas podem recorrer aos consumidores de telefone ou e-mail suas ordens (embora números de cartão de crédito não são aceitos por e-mail, por razões de segurança).

Clientes

Clientes on-line devem ter acesso a um computador e um método de pagamento.

Em geral, níveis mais elevados de educação, renda e ocupação do chefe do agregado familiar correspondem às percepções mais favoráveis do não-loja shopping. Além disso, maior exposição a tecnologia aumenta a probabilidade de desenvolver atitudes favoráveis em relação a novos canais de compras.

Em uma pesquisa feita em dezembro de 2011 pela "Equation Research" constatou que 87% dos usuários usam tablet fez uma transação on-line com seu dispositivo durante a temporada de compras natalinas.

História

Em 1990, Tim Berners-Lee criou o primeiro servidor de World Wide Web e navegador. Aberto para uso comercial em 1991. Em 1994 outros avanços aconteceram, como o banco on-line e a abertura de uma loja de pizza on-line pela Pizza Hut. Durante o mesmo ano, Netscape introduziu a encriptação SSL de dados transferidos on-line, que se tornou essencial para compras on-line seguro. Também em 1994, a empresa alemã Intershop introduziu seu primeiro sistema de compra on-line. Em 1995, Amazon lançou seu site de compras on-line, e em 1996 eBay apareceu.